Top 10 Musts of Great Layanan Hotel

Hotel bintang lima tetap seperti itu dengan melakukan hal-hal ini untuk para tamu

Layanan Hotel Yang Hebat Adalah Apa yang Tamu Ingat, Bukan Lembaran Mewah

Banyak wisatawan mewah percaya bahwa layanan hotel membuat perbedaan antara hotel yang sangat bagus dan hotel yang mengesankan. Tapi apa yang merupakan layanan hotel mewah yang benar-benar hebat?

Konsultan perhotelan Eric Weiss dari Service Arts Inc. membantu mendefinisikan layanan hotel yang harus Anda baca di sini. Eric menyebut perdagangan hotel "bisnis orang pamungkas". Lihat apakah definisi layanan hotel Eric membuat Anda melihat hotel Anda dengan cara baru.

Dan kemudian lihat beberapa detail menakutkan: tren hotel buruk yang kami benci .
Dan jika Anda bisa mengambilnya, 12 "memberi tahu" yang menyampaikan bahwa seorang pelancong mewah ... benar-benar ... tidak .

• 01 dari 10

  Bos ada di sekitar

  Manajer Umum atau Resident Manager Umum yang Tersedia

  Sebuah hotel membutuhkan seorang manajer puncak - seorang manajer GM atau residen - yang ada di tempat dan tidak diasingkan di kantor atau terfokus pada bisnis konferensi. Bos harus hadir, tersedia, dan terbukti.

  Dia harus keluar di lantai menyapa tamu dan memasang wajah di operasi hotel. Layanan hotel terpadu, berkomitmen, dan langsung dimulai di bagian atas dan menetapkan nada untuk seluruh hotel.

• 02 dari 10

  Kepribadian Yang Sempurna

  Staf yang Cerdas dan Semangat Emosi

  Untuk menjadi hebat, hotel membutuhkan tim - baik staf manajemen dan front-line - dengan kecerdasan emosional. Ini berarti perasaan, empati, dan keaslian intuisi.

  Ada ungkapan "kepribadian perhotelan", yang lebih dari sekedar keceriaan. Itu penting, tetapi juga kebaikan alami, keanggunan, humor, dan joie de vivre. Seseorang yang diam-diam membuat tamu merasa nyaman dan penting.

  Seorang karyawan hotel bintang lima juga memikirkan segalanya. Dia memiliki rasa prioritas, perhatian terhadap detail, kepraktisan, tindak lanjut dan efisiensi. "

  Anda dapat merebus semua ini ke pertanyaan: apakah tamu merasa bahwa staf hotel benar-benar peduli dengan mereka? Sayangnya, saya akan mengatakan bahwa ini terjadi 10% dari waktu.

• 03 dari 10

  Checkin dan Checkout Mudah

  Fokus, Ramah, Cepat Masuk dan Keluar

  Check-in harus dipersonalisasi, cepat, benar-benar ramah, dan menyeluruh. Saya suka tren staf keliling yang memeriksa tamu dengan cepat melalui iPad, seperti di Nobu Hotel Caesars Palace di Vegas.

  Kontak tamu pertama dengan hotel adalah valet, doorman, dan bellman. Para staf ini harus berkomunikasi "selamat datang," dengan kata-kata, senyum, dan bahasa tubuh. Mereka harus senang melayani tamu, dan tidak memancing tip ... atau, seperti di beberapa hotel butik, diam-diam mengkritik Anda, pakaian Anda, koper Anda, mobil Anda.

  Sejauh bellboys, koper harus dikirim ke kamar Anda dalam 10 menit. Periode.

  Meja resepsionis yang bagus dan tim check in ...
  Buat tamu merasa lebih penting daripada komputer, dengan kontak mata langsung. Petugas itu efisien saat menjadi pribadi dan menarik. Dia menawarkan tidak samar-samar "Bagaimana kabarmu?", Tetapi sambutan yang ramah: "Selamat datang / Selamat malam / Senang bisa memiliki Anda di sini / Ini menyenangkan." Petugas itu jujur ​​tentang penempatan kamar dan masalah kebisingan (Ruang merokok yang diubah? Cat baru? Anjing / anak-anak / bulan madu di sebelah?) Dia berhati-hati. Nama tamu dan nomor kamar (horrors!) Tidak boleh diucapkan.

  Jika ada masalah, baik saat check in atau setelah tamu telah melihat ruangan, meja depan harus bersedia dan bersemangat untuk memecahkan masalah, tidak ada pertanyaan yang diajukan.

  Checkout harus senyaman dan semudah mungkin. Harus ada opsi ekspres. Dan / atau juru tulis harus senang untuk membicarakan tagihan Anda dengan Anda, secara diam-diam.

• 04 dari 10

  Kebijaksanaan dengan Nama

  Nama Anda: Baik untuk Diketahui, Buruk untuk Disiarkan

  Mengetahui nama tamu adalah hal yang baik, dan membuat tamu merasa dihargai. Tetapi para tamu harus ditangani dengan nama yang tepat dan diam-diam. Nama penyiaran di ruang publik adalah pelanggaran privasi. Itu bahkan bisa menjadi masalah keamanan.

  Dan ketika petugas meja depan mengumumkan nomor kamar tamu dengan keras, permainan berakhir! Itu adalah pelanggaran keamanan yang lengkap dan dosa kardinal perhotelan.

• 05 dari 10

  Amati, Jangan Anggap

  Biarkan tamu merasa bertanggung jawab

  Ada keseimbangan antara layanan pro-aktif dan dugaan. Tamu harus merasa di perintah dan tidak didikte.

  Staf hotel seharusnya tidak pernah menganggap mereka tahu rasa tamu - bahkan tamu biasa. Staf harus mengajukan pertanyaan, memberi opsi, dan membiarkan tamu memutuskan.

• 06 dari 10

  Detail Aesthetic

  Sentuhan Halus dan Murah Hati untuk Tamu Berkilau

  Hari ini, salah satu cara agar hotel tampil istimewa adalah dalam pilihan fasilitas kamar dan fitur di kamar. Aksen ini harus berguna, enak, khas, dan lokal bila memungkinkan. Tidak ada nilai kedua atau pemotongan sudut.

  Hotel ini harus menyediakan semua kebutuhan penting perjalanan Anda. Ini termasuk kebutuhan seperti laci dan ruang lemari yang luas; brankas dengan charger laptop interior; gantungan bengkak; air kemasan gratis; jubah dan sandal yang melampaui terry putih standar; dermaga iPhone atau cara lain untuk memutar musik Anda sendiri.

  Saya mencari barang dan jasa olahan yang menunjukkan rasa dan rasa hormat yang sesungguhnya. Sentuhan-sentuhan kecil yang melampaui yang biasa, dan itu bersifat lokal. Misalnya, banyak hotel mewah menyemir sepatu Anda semalam. Di Hotel Halekulani di Waikiki, Honolulu, sepatu Anda yang bersinar dikembalikan kepada Anda dalam kotak bambu.

  Setiap orang memberi cokelat. Saya suka mereka memperlakukan lokal - truffle besar, dipilih bukan hanya karena mereka mewakili tujuan. Bunga-bunga indah tidak hanya di ruangan, tetapi di bilik-layanan kamar Anda. Sebuah mangkuk buah dengan buah matang, yang dapat dimakan. Laporan cuaca, dibawakan dengan puisi yang sangat bagus atau dongeng selamat malam. Segar, tidak diproduksi secara massal, pet memperlakukan ketika Anda sudah check-in dengan hewan peliharaan Anda.

  Ini adalah layanan yang tidak dapat dinegosiasikan: gym yang menarik, gratis, 24 jam dengan peralatan bermerek; jika ruang memungkinkan, kolam dengan penjaga pantai; wifi gratis (ini bukan tempat untuk mencurahkan). Saya juga mencari berbagai pilihan bersantap; pusat bisnis dengan ruang pertemuan dan hasil cetak gratis; seorang petugas concierge yang tahu lebih banyak dari Anda; dan kebijakan ramah hewan peliharaan yang jujur .

  Fasilitas mandi adalah obsesi khusus banyak wisatawan mewah. Mereka tidak perlu banyak variasi, tetapi dipilih dengan hati-hati, dengan kebutuhan sehari-hari seperti Q-tips, pasta gigi, dan silet serta barang-barang mandi.

  Perlengkapan mandi terbaik akan menjadi lini produk buatan lokal; juga bagus adalah merek mewah sejati seperti Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma, atau Hermes. Dan bukan ukuran satu kali pakai tetapi botol-botol rumah yang hampir 3,4-oz. batas carryon. Wisatawan mewah memperhatikan ketika hotel memotong sudut dengan tren hotel murah ini .

• 07 dari 10

  Layanan Kamar Standout

  Di mana Hotel Dapat Benar-Benar Bersinar: Layanan Kamar

  Ada banyak variasi di sini. Layanan kamar bisa sangat indah dan personal, atau asal saja dan sebagainya.

  Apa yang membuat perbedaan:
  Menu layanan kamar yang secara akurat menggambarkan setiap hidangan, tidak ada dugaan, tidak ada kejutan.
  Pegawai telepon dilatih untuk mengambil pesanan Anda secara akurat dan menjawab pertanyaan apa pun.
  Waktu: pengiriman saat dijanjikan; dan tidak lebih dari 30 menit untuk urutan impuls.
  Server mengetuk dan bertanya di mana harus mengatur, dan bertanya kapan harus kembali untuk membersihkan.
  Presentasi yang indah membuat perbedaan antara layanan kamar bintang 4 dan bintang 5. Saya ingin peralatan makan yang baik dan porselen, dan linen, dan sebuah bunga rumah kaca dalam vas perak.
  Ketika layanan dibersihkan, kereta seharusnya dibawa ke area layanan tersembunyi, tidak ditinggalkan di aula.

• 08 dari 10

  Housekeeping sempurna

  Kebanggaan Ada Di Detail

  Staf rumah tangga, yang sangat terampil dan dibayar, adalah personil hotel yang paling tahan terhadap pelatihan. Tapi mereka bisa unggul, dan pelayan hotel terbaik sangat bangga dengan kerajinan mereka. Ini adalah pekerjaan yang sangat detail, dan perbedaannya ada pada detailnya.

  Pegawai rumah tangga terbaik sangat teliti dan tidak berasumsi. Mereka melemparkan jaring lebar untuk dibersihkan - termasuk tempat-tempat seperti di bawah tempat tidur.

  Mereka dapat mengatur ulang hal-hal sedikit, tetapi tidak boleh memindahkan barang-barang Anda. Dan mereka tidak boleh mengambil apa pun kecuali di tempat sampah atau tempat daur ulang. Mereka seharusnya tidak menghapus koran, botol air setengah kosong, atau tas belanja. Itu menyebalkan ketika pelayan mengambil pisau cukur, topi mandi, atau permen yang belum selesai.

  Rumah tangga harus sadar akan program ramah lingkungan hotel dan tamu "tidak mencuci" keinginan. Sayangnya, ini hampir tidak pernah diamati. Para pengurus rumah tangga di tempat-tempat yang kekurangan air seperti Santa Fe tidak perlu membuang-buang air yang berharga untuk mengisi bak mandi yang tidak terpakai untuk membersihkannya.

  Rumah tangga harus diam. Sebuah hotel gagal jika obrolan pembantu rumah tangga membangunkan tamu, atau jika pelayan dapat didengar bersosialisasi atau memutar TV atau radio di sebuah ruangan.

• 09 dari 10

  Mengetahui Medan Mereka

  Penguasaan Lengkap Hotel dan Lokal

  Seorang staf hotel yang baik tidak mengenakan penutup mata. Semua personel di atas tingkat pengurus rumah tangga harus tahu apa itu.

  Mereka harus dapat memberi tahu tamu di mana semuanya terletak di hotel: layanan, makan, hiburan. Mereka harus tahu jam, biaya, kebijakan.

  Dan staf harus memiliki pengetahuan yang sangat baik tentang lingkungan hotel dan bagaimana cara berkeliling. Ini membuat putus asa tamu untuk mendengar "Saya tidak tahu" ketika bertanya kepada karyawan hotel tentang transportasi lokal atau atraksi. Sikap "bukan pekerjaan saya" tidak memiliki tempat di hotel mewah sejati.

• 10 dari 10

  Kerja tim

  Layanan Seamless Seperti Symphony

  Di hotel yang bagus, para staf tersetel dengan baik, seperti orkestra. Mereka dilakukan oleh GM yang terampil, intuitif, dan berkomitmen. Semua orang tahu pekerjaan mereka, bagaimana menyelesaikannya, bagaimana bekerja dengan staf lain, dan - yang paling penting - cara membaca setiap tamu.

  Intinya: tujuan hotel adalah untuk menciptakan pengalaman tak terlupakan yang ingin diulang oleh para tamu - dan memberi tahu teman-teman, kolega, dan gerai ulasan online mereka. Anda tahu layanan hebat ketika Anda menemukannya; rasanya cemerlang dan langka, tetapi pada saat yang sama benar-benar alami - seperti yang seharusnya.

  Cari tahu lebih lanjut tentang Eric Weiss & apa yang dia lakukan untuk hotel, dan kriteria yang jarang dia temui untuk hotel mewah sejati .