Boarding Lebih Baik
United Airlines merilis laporan hari ini menjanjikan untuk menyerahkan daun baru dalam cara menangani penumpang yang ditabrak oleh pemindahan paksa Dr. David Dao dari Penerbangan 3411 pada 9 April, sebuah insiden yang menjadi viral di seluruh dunia.
"Setiap pelanggan layak diperlakukan dengan tingkat layanan tertinggi dan rasa martabat dan rasa hormat yang terdalam," kata CEO United Oscar Munoz dalam sebuah pernyataan.
“Dua minggu yang lalu, kami gagal memenuhi standar itu dan kami sangat meminta maaf. Namun, tindakan berbicara lebih keras daripada kata-kata. Hari ini, kami melakukan tindakan yang konkrit dan bermakna untuk memperbaiki keadaan dan memastikan hal seperti ini tidak pernah terjadi lagi. ”
Akibatnya, United mengatakan akan menerapkan 10 perubahan "substansial" pada bagaimana ia terbang, melayani dan menghormati pelanggannya. Mereka:
Batasi penggunaan penegakan hukum hanya untuk masalah keamanan dan keamanan saja.
Tidak mengharuskan pelanggan duduk di pesawat untuk menyerahkan kursi mereka tanpa sadar kecuali keselamatan atau keamanan terancam.
Tingkatkan insentif kompensasi pelanggan untuk sukarela ditolak hingga $ 10.000.
Buat tim solusi pelanggan untuk menyediakan agen dengan solusi kreatif seperti menggunakan bandara terdekat, maskapai penerbangan lain atau transportasi darat untuk mendapatkan pelanggan ke tujuan akhir mereka.
Pastikan kru sudah memesan penerbangan setidaknya 60 menit sebelum keberangkatan.
Berikan karyawan dengan pelatihan tahunan tambahan.
Buat sistem otomatis untuk meminta sukarelawan mengubah rencana perjalanan.
Kurangi jumlah pemesanan berlebih.
Memberdayakan karyawan untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan saat ini.
Hilangkan pita merah pada tas yang hilang secara permanen dengan mengadopsi kebijakan "tidak ada pertanyaan" pada bagasi yang hilang.
Beberapa kebijakan akan menjadi efektif dengan segera, yang lain akan diluncurkan melalui sisa tahun 2017.
Henry Harteveldt, seorang analis dan penasihat industri perjalanan di Atmosphere Research Group yang berpusat di San Francisco, melakukan penelitian dan berbicara secara teratur tentang pengalaman penumpang maskapai penerbangan. “Ketika saya membaca laporan itu, saya mencatat nada menyesal dan tulus yang diperlukan. Ini adalah perusahaan dengan kepala tergantung rendah, sepenuhnya menyadari masalah yang disebabkan oleh ini dan reaksi global negatif yang dihasilkan, jadi saya memuji United untuk melakukan ini. ”
Tapi itu tak terelakkan bahwa seiring waktu, United akan menemukan bahwa ada faktor tambahan yang harus diselidiki untuk perubahan yang mungkin, kata Harteveldt. “Salah satu pertanyaan yang saya miliki untuk United adalah penggunaan petugas penegak hukum. Dalam laporannya, mereka mengatakan tidak akan menyerukan penegakan hukum kecuali masalah keselamatan dan keamanan, tetapi bagaimana Anda mendefinisikannya? ”Tanyanya. “Pada titik apa maskapai memutuskan bahwa garis telah dilintasi dan bagaimana Anda mendefinisikannya? Saya memahami niat United, tetapi saya khawatir bahwa mungkin perlu lebih banyak spesifikasi yang disediakan di sekitar itu. ”
Harteveldt melihat laporan tersebut sebagai langkah pertama maskapai ini tentang bagaimana ia menangani penerbangan yang terlalu banyak dan boarding yang disangkal secara sukarela.
“Saya tidak melihat ini sebagai game terakhir. Bahkan, saya melihatnya sebagai dokumen organik dan United perlu melakukannya juga, ”katanya.
Tiga dari 10 rekomendasi menonjol untuk Harteveldt. "Pertama, United telah berjanji untuk mengurangi tingkat di mana mereka memesan berlebih penerbangan mereka," katanya. "Ini adalah kemenangan besar bagi pelanggannya dan itu berarti akan ada lebih sedikit penerbangan di mana agen harus mencari relawan untuk menangani pemesanan berlebih."
Kedua, Harteveldt memuji United karena mengubah kebijakannya menempatkan anggota awak di penerbangan. "Dengan mengharuskan kru untuk dipesan pada penerbangan 60 menit sebelum keberangkatan, itu berarti bahwa karyawan yang memiliki alasan yang sah untuk mencapai tujuan akan dipesan sebelum keberangkatan dimulai," katanya. "Ini juga memberi karyawan dan penumpang rasa perlindungan dan memungkinkan agen gerbang untuk mengelola penerbangan dengan lebih baik ketika ada lebih banyak orang daripada kursi."
Ketiga, bagus bahwa United akan berinvestasi dalam teknologi yang diperlukan bagi penumpang dan agen gerbang untuk mengelola pengalaman mereka, kata Harteveldt. "Dalam hal penumpang, mereka akan menerima pemberitahuan di semua titik check-in, web, via ponsel dan di kios ketika penerbangan oversold dan dibutuhkan sukarelawan," katanya. "Dan agen gerbang akan dapat mengelola pengalaman ini dengan lebih baik."
Ulasan itu menunjukkan bahwa banyak hal yang salah pada hari itu, kata Munoz. “Tetapi judulnya jelas: kebijakan kami menghalangi nilai dan prosedur kami mengganggu dalam melakukan hal yang benar. Ini adalah titik balik bagi kita semua di United dan itu menandakan pergeseran budaya menuju menjadi lebih baik, lebih banyak pelanggan yang berfokus pada maskapai, ”katanya. "Pelanggan kami harus menjadi pusat dari semua yang kami lakukan dan perubahan ini hanyalah awal dari bagaimana kami akan mendapatkan kembali kepercayaan mereka," tambahnya.
Tapi Harteveldt mengharapkan penumpang menjadi sinis dan curiga terhadap pengumuman United. “Saya benar-benar percaya bahwa United mendekati ini sebagai upaya tulus untuk menjadi lebih baik. Namun hanya tindakan gigih yang akan menunjukkan kepada publik bahwa United serius dalam berjalan kaki, ”katanya. "Ini akan tergantung pada United untuk memenuhi janji-janji yang dibuat dalam laporan ini dan melampauinya jika memungkinkan."
Sayangnya untuk United, tidak peduli apa yang dilakukannya, itu harus dua kali lebih baik dibandingkan para pesaingnya untuk dianggap sebagai setengah baik, kata Harteveldt. "Ada mata hitam di sekitar logo dunia United Airlines yang disebabkan oleh apa yang terjadi pada Penerbangan 3411 dan akan memakan waktu bertahun-tahun untuk mata hitam itu memudar," katanya. "Adil atau tidak, United akan berada di bawah mikroskop."