Baltimore adalah kotamadya pertama di negara yang menerapkan pusat panggilan darurat 311 pada tahun 1996. Sebelum mendirikan pusat panggilan, Baltimore tidak memiliki nomor telepon sentral 7-digit untuk memanggil kepolisian. Hal ini memaksa warga untuk menelepon 911 untuk masalah-masalah polisi darurat dan non-darurat dan mencegah panggilan darurat yang sebenarnya agar tidak dapat diatasi secepat mungkin.
Pada tahun 2001, Walikota Martin O'Malley meluncurkan One Call Center, yang memperluas penggunaan sistem 311 di luar urusan polisi ke semua layanan kota.
Sistem ini menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan yang dirancang untuk melacak keluhan, seperti lampu jalan yang rusak, dan hasil setelah panggilan selesai. Sistem ini juga dapat mengirim pesanan kerja ke seluruh kota untuk menangani masalah yang dilaporkan.
Tak lama setelah Baltimore mulai sistem 311, Komisi Komunikasi Federal (FCC) menyetujui penggunaan nomor nasional. Puluhan kota besar dan menengah di seluruh Amerika Serikat dan Kanada kini menggunakan beberapa variasi layanan 311.
Departemen Tersedia Melalui Call Center 311 Baltimore
Perwakilan yang menjawab panggilan baik mengambil informasi langsung atau mengarahkan penelepon langsung ke departemen yang benar. Misalnya, masalah polisi non-darurat seperti kerusakan properti dan pengaduan kebisingan langsung ke departemen kepolisian. Namun, 311 operator Baltimore menurunkan semua informasi tentang masalah yang ditujukan pada kontrol hewan dan meneruskannya ke departemen.
Beberapa departemen yang dapat dihubungi melalui Baltimore 311 meliputi:
Polisi (non-darurat)
Departemen Pekerjaan Umum
Kebersihan
Taman dan Rekreasi
Kantor Layanan Konstituen Walikota
Departemen Kesehatan
Masalah Dengan 311
Secara keseluruhan, sistem 311 Baltimore adalah sukses. Ini memberikan warga dengan cara yang nyaman untuk terhubung dengan pemerintah mereka sambil memberikan kota alat untuk melacak keluhan dan hasil.
Sistem ini memiliki kekurangan, yang termasuk waktu tahan lama dan beberapa layanan pelanggan yang kurang ramah.
Cacat lain (meskipun telah menjadi kurang masalah dengan pelacakan Global Positioning System (GPS)) adalah kebutuhan bagi petugas operator untuk mendapatkan alamat tertentu untuk memulai permintaan layanan. Jika, misalnya, Anda berada di taman besar dan melaporkan lampu jalan yang telah padam, Anda mungkin tidak tahu alamat lokasi sebenarnya. Di masa lalu, 911 memiliki masalah yang sama, dengan kesulitan mengirimkan bantuan ke lokasi yang tidak spesifik, tetapi juga telah meningkat dengan pelacakan GPS.
Tips untuk Menggunakan 311
Berikut beberapa cara lain untuk memastikan masalah Anda ditangani secara efisien saat Anda menghubungi 311:
- Harus spesifik. Jangan hanya memberi tahu operator apa masalahnya. Katakan padanya apa yang ingin Anda lakukan tentang hal itu.
- Hapus nomor konfirmasi. Meskipun seringkali tidak nyaman, pastikan untuk menuliskan nomor jika ada kemungkinan Anda perlu menindaklanjuti keluhan tersebut, atau Anda mungkin tidak bisa mendapatkan departemen atau bantuan yang Anda butuhkan.
- Menelepon kembali. Jika masalah Anda belum diselesaikan tepat waktu, pastikan Anda (dan tetangga Anda) menelepon kembali untuk memeriksa statusnya. Beberapa laporan akan membantu menjaga masalah pada burner depan dan diselesaikan lebih cepat.