Tanya Jawab dengan CEO Contiki Casper Urhammer

Tetap di atas pasar milenium

Pernah bertanya-tanya seperti apa rasanya menjalankan perusahaan pariwisata global? Kita telah melakukannya. Jadi, kami duduk bersama Casper Urhammer, CEO Liburan Contiki. Perusahaan ini adalah bagian dari The Travel Corporation, keluarga merek yang juga mencakup Insight Vacations, Trafalgar, The Red Carnation Hotel Collection dan Uniworld Boutique River Cruise Collection. Contiki mengkhususkan diri dalam tur untuk wisatawan berusia 18-35 tahun.

Sebelum mengambil alih posisi ini pada September 2014, Urhammer adalah managing director Groupon Australia dan Selandia Baru dan co-founder Groupon Denmark.

Dia juga seorang penjelajah dunia, suatu sifat yang pasti berguna dalam penampilannya saat ini. Dia tinggal di seluruh dunia, meluncurkan bisnis di arena teknologi. Dan semangat petualang Urhammer (dia adalah seorang skydiver yang rajin) memberinya sesuatu yang sama dengan demo milenial yang dituduhnya mencapai.

Lahir dan dibesarkan di Denmark, Urhammer memegang gelar sarjana perdagangan dalam hukum internasional. Dia tinggal di Jenewa tetapi berbicara dengan About.com di markas besar Travel Corp. di Anaheim, CA.

Kredo Contiki adalah #NOREGRETS. Ini adalah filosofi yang tentu berlaku untuk Urhammer.

T: Anda belum lama bekerja. Apa kesan Anda?

A: Ini adalah bisnis yang dikelola dengan sangat baik. Tidak ada yang rusak. Tidak ada yang perlu diperbaiki. Kami baik-baik saja. Kami mengambil sesuatu dalam keadaan yang sangat baik dan memastikannya terus tumbuh. Kami beruntung memiliki demografi yang kami lakukan. Semua orang berbicara tentang generasi millennial hari ini. Kami telah bekerja dengan mereka sebelum itu keren.

Kami sudah melakukan ini selama 53 tahun. Misi kami sebagai sebuah kelompok adalah untuk menangkap mereka, membina mereka sampai mereka berusia 35 tahun, kemudian menyerahkannya kepada merek kami yang lain. Sangat penting untuk tetap relevan.

T: Apakah latar belakang Anda di ruang teknologi membantu Anda?

A: Eksekusi dan pengiriman produk adalah teknologi rendah, tetapi sangat bagus.

Ada begitu banyak keahlian dan pengetahuan di perusahaan ini. Ada sinergi tentu saja, dengan menjadi bagian dari perusahaan besar yang memiliki rantai nilai. Orang-orang datang untuk bekerja di Perusahaan Perjalanan dan tetap seumur hidup.

Semua hal yang saya bawa dari latar belakang digital, ini tentang menerjemahkannya menjadi sesuatu yang relevan untuk demografi ini. Kami melihat hal-hal seperti alat yang digunakan oleh Milenial. Semua yang kami lakukan adalah sentris pelanggan. Kami sudah memiliki situs web yang sama selama delapan tahun. Kami sedang membenahinya. Kami telah melakukan banyak penelitian tentang bagaimana kami akan mengubahnya. Kami akan mempermudah orang untuk menjelajah jika Contiki adalah pilihan yang tepat untuk mereka. Kami benar-benar mengubah teknologi. Ini akan diluncurkan awal pada awal 2016.

T: Milenium melakukan segala sesuatu di ponsel mereka hari ini, bukan?

A: Ya dan itulah mengapa kami benar-benar membangun seluler terlebih dahulu. Jauh lebih mudah untuk membuat hal-hal yang lebih besar untuk layar komputer yang melakukan sebaliknya. Kami juga menyegarkan Aplikasi kami. Ini akan menjadi umpan obrolan, Anda dapat mengobrol sebelum, setelah dan selama tur dengan sesama pelancong. Anda dapat mengobrol dengan orang-orang yang akan berada di tur yang sama. Anda memiliki akses ke itinerary, Anda akan mengetahui cuaca. Tujuan utamanya adalah untuk tetap berhubungan dengan orang-orang yang bepergian bersama Anda.

T: Bagaimana dengan para pelancong yang bahkan lebih muda dari generasi millennial? Apakah Anda mengantisipasi apa yang relevan bagi mereka?

A: Ini bukan hanya tentang millennial. Gen Y datang di tikungan. Jadi kita perlu memastikan bahwa platform akan berlangsung selama lima hingga sepuluh tahun. Tetapi juga harus lincah dan cukup fleksibel untuk memenuhi apa yang diinginkan generasi berikutnya. Pada tahap ini, saya tidak tahu apa yang mungkin terjadi.

T: Bagaimana strategi pemasaran berkembang untuk menjangkau calon pelanggan?

J: Hari-hari ketika Anda dapat memasang iklan di atas kertas dan menunggu telepon berdering selesai. Begitu juga hari-hari ketika Anda hanya bisa mengirimkan brosur. Kami melakukan pemasaran berdasarkan konten. Kami memproduksi konten. Kami bekerja dengan influencer seperti You Tubers yang terkenal. Tahun lalu kami bekerja dengan salah satu bintang dari Game of Thrones untuk menceritakan sebuah kisah di video dan kami membagikan video itu.

Itu menjadi konten yang bisa dihubungkan oleh orang muda. Ini cara yang menarik bagi anak muda untuk belajar tentang kami. Itu menanamkan kepercayaan diri merek. Begitulah cara kami memasarkan produk kami hari ini.

T: Jadi Anda mengatakan bahwa iklan tradisional tidak lagi berfungsi untuk Anda?

A: Kami konten-didorong dan yang dapat menjadi konten yang dibuat pengguna. Media sosial, video, musik. Ini ruang yang sangat menarik. Distribusi yang kami dapatkan sangat luar biasa. Sebagai contoh, kami melakukan sesuatu setahun sekali yang disebut The Road Trip. Kami membawa sekitar sepuluh You Tubers yang terkenal bersama kami. Beberapa dari mereka memiliki jutaan pengikut. Satu juta tampilan di YouTube sama dengan serial TV di Bravo. Ini distribusi yang bagus.

Kami mengambil influencer di seluruh dunia. Kami memberi mereka pengalaman yang fantastis. Mereka memposting video dan kami mendapatkan dua digit jutaan tampilan. Itulah cara kami menjangkau orang dan menceritakan kisah Contiki.

T: Apa konten lain yang Anda hasilkan?

A: Kami memproduksi secara tahunan, 20-25 video. Kami bekerja dengan orang-orang yang sangat menarik yang memiliki acara di MTV. Ini disebut The Buried Life . Ini 100 hal yang harus dilakukan sebelum kamu mati. Mereka bermain basket dengan Obama. Kami mengatur agar mereka minum bir bersama Pangeran Harry di London. Itulah acara TV tentang, pria muda dengan nafsu makan untuk hidup. Ini merek sempurna yang cocok untuk kita. Kami membawa mereka berkeliling Eropa dengan pemenang kompetisi bernama The Epic Bucket List. Kami memiliki puluhan ribu entri.

Kami pergi melalui Mesir dan Eropa. Kami menghabiskan kekayaan mutlak untuk memberi orang-orang muda ini waktu hidup mereka. Bayangkan membawa lima orang dalam perjalanan impian mereka dengan pahlawan mereka yang biasa mereka lihat di TV. Bagi kami, itu pemasaran yang bagus. Ditambah kami berakhir dengan video yang luar biasa di sepanjang jalan. Video-video itu ada di saluran YouTube kami, ada di saluran influencer. Kami menghabiskan banyak uang untuk membaginya, mendorongnya ke konsumen melalui berbagai saluran. Kami menghabiskan sebagian besar anggaran pemasaran kami untuk itu.

T: Seberapa efektifkah pemasaran semacam itu? Apakah Anda memiliki cara untuk mengukurnya?

A: Digital hari ini adalah semua tentang matematika. Jika Anda menampilkan banyak video ini, Anda tahu berapa banyak yang akan mengklik ke situs web. Semuanya matematis. Itu pemasaran 2015. Tapi kami tidak menggunakan teknologi demi teknologi saja. Ini semua tentang memberi orang pemahaman yang lebih baik tentang Contiki.

T: Jadi Anda tidak membeli iklan di majalah lagi?

J: Jika maksud Anda iklan di majalah perjalanan, kami tidak melakukan terlalu banyak. Kami kebanyakan berfokus pada konsumen dan online. Barang yang bisa Anda klik untuk masuk ke situs web kami. Namun, brosur itu tradisional di industri kami. Mereka masih memiliki banyak nilai bagi kita. Usia rata-rata pelanggan kami di AS adalah 27. Pada waktu itu dalam hidup mereka, ketika mereka melakukan perjalanan bersama kami, mungkin itu adalah investasi terbesar yang mereka lakukan. Brosur itu adalah validasi bahwa apa yang mereka lakukan dengan uang mereka berharga. Mereka akan menunjukkan teman-teman mereka dan mendiskusikannya, mencatat. Brosur itu sangat penting. Kami harus melakukan hal itu setiap tahun.

T: Berikan kami rasa seberapa luas operasi Contiki.

A: Kami beroperasi di 55 negara. Kami memiliki tim penjualan dalam tujuh. Kami memiliki tim digital, tim pemasaran dan operasi. Seluruh laporan bisnis untuk mengelola direktur dan presiden dan kemudian untuk diriku sendiri. Saya memiliki orang-orang yang sangat pandai yang terampil pada apa yang mereka lakukan. Ini jelas merupakan bisnis global. Saya tinggal di Jenewa dan melakukan perjalanan 200 hari per tahun. Menjelang akhir hari kerja Eropa, Amerika bangkit. Dan ketika Amerika akan tidur, Australia bangun. Semuanya bekerja dengan baik. Tahun ke hari, kita naik delapan persen, menggoda dengan sembilan persen. Dalam hal jumlah yang sebenarnya, itu substansial.

T: Di mana Milenium bepergian ke hari-hari ini?

A: Kami memiliki program yang disebut Jepang yang tak tertandingi. Itu telah mendapatkan popularitas seperti Anda tidak akan percaya. Tempat ini sedikit panas bagi generasi milenium. Anda harus pergi berwisata di sana dan kami memiliki program yang sempurna untuk itu.

Berlayar dan berlayar juga sangat populer bagi kita. Kami memiliki kapal pesiar di seluruh Eropa dan Asia, saya bergabung dengan tur berlayar melalui Kroasia. Senang rasanya melihat lokasi Game of Thrones dan melihat lumba-lumba melompat-lompat di sekitar air. Kami memiliki sekitar sepuluh perahu yang kami sewa di sana. Mereka sangat nyaman dan menampung lima puluh penumpang.

Q: Contiki memperkenalkan konsep Travel Styles tahun lalu. Apakah itu terbukti berhasil?

A: Ini sangat bagus. Apa yang kita perjuangkan sebelumnya adalah diversifikasi. Kami tidak ingin diklasifikasikan hanya dalam satu segmen karena kami memiliki 300 perjalanan berbeda. Gaya Perjalanan adalah cara yang baik untuk menjelaskannya. Ini benar-benar membantu kami memposisikan diri. Beberapa kategori lebih populer daripada yang lain. Cruising dan High Energy adalah dua contoh. Tetapi tidak semua orang ingin bangun pagi-pagi dan tidur larut malam. Orang menginginkan hal yang berbeda. Itulah mengapa Gaya Perjalanan diperkenalkan.

T: Bagaimana dengan tur baru? Apakah penting untuk mengembangkannya?

A: Kami tidak menemukan banyak hal baru. Beberapa dari tur ini belum berubah sejak awal 80-an. Mereka sudah melakukan hal yang benar. Mereka pergi ke situs yang tepat. Kami sangat beruntung dan terberkati. Kami memiliki beberapa penawaran luar biasa. Kami telah bekerja dengan beberapa mitra sejak perusahaan dimulai. Kadang-kadang generasi kedua atau ketiga dari keluarga yang sama bekerja dengan kami. Kami memiliki hubungan yang sangat kuat, terutama di Eropa. Itu program tertua dan terbesar kami. Itu tidak bisa dikalahkan.

T: Jadi, hal-hal yang berusia 18-35 tahun cari belum berubah dalam setengah abad?

A: Memang mereka punya. Tapi Menara Eiffel masih bagus. Kami pergi ke tujuan populer untuk melihat pemandangan populer. Itu masih berfungsi. Kami mungkin telah mengubah beberapa restoran di sepanjang jalan dan tentu memasarkannya secara berbeda. Beberapa opsi telah berubah. Kami tidak melakukan penjelajahan lima puluh tahun yang lalu. Kami sudah pasti berevolusi. Tetapi inti dari apa yang kita lakukan dan apa yang kita lihat tetap sama. Formula orang, kesenangan dan pengalaman tetap sama.

T: Apakah orang Eropa ingin melihat hal yang sama dengan orang Amerika Utara?

A: Dunia menjadi tempat yang lebih kecil. Bagi musafir, yang membawa peluang untuk mengalami hal-hal yang bertahun-tahun lalu akan sangat sulit. Kami mulai melakukan tur Eropa. Itulah dasar dari Contiki. Tetapi hari ini, kami juga memiliki tur keliling Asia. Anda bisa pergi ke pulau di Thailand. Kami memiliki tur di Amerika Latin. Belum lama ini, saya berada di Peru . Saya melakukan Inca Trail ke Machu Picchu. Tahun ini, kami telah mendapat lisensi untuk melakukan Trail Inca empat hari.

T: Ceritakan tentang Inca Trail.

A: Ini primitif. Itu yang Anda harapkan. Saya melakukan versi satu hari. Ketika Anda berjalan di Inca Trail, Anda biasanya melakukannya dalam kelompok. Ada banyak sekali hewan. Mereka mendengar Anda datang dan mereka bersembunyi. Saya memutuskan untuk menjalankan jejak. Saya bisa bergerak sangat cepat sehingga hewan tidak memiliki kesempatan untuk bersembunyi. Saya melihat hal-hal yang paling menakjubkan. Burung-burung yang bahkan tidak dapat Anda bayangkan. Saya melihat beruang coklat berdiri. Anda hanya berlari di sekitar mereka. Saya melihat rakun merah. Itu adalah cara yang bagus untuk mengalaminya.

T: Sepertinya Anda mencoba mengalami sebanyak mungkin tur.

A: Setiap kesempatan saya bisa, saya ikut tur. Sangat penting untuk tetap selaras dengan para pelancong di usia dua puluhan. Saya memberi tahu orang-orang siapa saya. Biasanya mereka cukup penasaran pada hari pertama atau lebih. Tetapi setelah sehari mereka tidak peduli. Saya pergi ke bar dan memesan minuman dan kadang-kadang orang datang untuk mengobrol. Ini waktu yang indah.

T: Sudahkah Anda belajar banyak dari pertemuan pelanggan Anda?

A: Ya, dan itu dimulai pada hari pertama saya di tempat kerja. Saya bergabung dengan tur di London dan melakukan perjalanan bersama mereka selama beberapa hari. Saya bertemu seorang gadis muda yang cantik dari Arizona. Dia benar-benar orang pertama yang saya ajak bicara. Saya bertanya apa motivasinya untuk melakukan perjalanan itu. Dia berkata kepada saya, 'Casper, saya yang pertama di keluarga saya meninggalkan Amerika. Saya memiliki hasrat yang membara untuk melakukan perjalanan ini. Tidak mudah karena saya tidak berasal dari keluarga kaya. Saya bekerja di Subway dan saya telah mengambil semua uang saya dan menyisihkan semua yang saya bisa. Butuh waktu empat tahun. Saya bahkan makan terlalu banyak Subway dan bertambah beberapa pound. Tapi saya berhasil. '

Dapatkah Anda membayangkan betapa rendahnya itu? Saya akan selalu membuatnya dalam pikiran saya. Memiliki pengalaman pertama adalah hadiah. Tanggung jawab terbesar saya adalah memastikan bahwa setiap wisatawan yang melakukan tur mendapatkan waktu dalam hidupnya.

T: Bagaimana dengan pengulangan dan bisnis grup?

A: Itu sering terjadi. Tetapi kebanyakan kita melihat orang bepergian sendiri. Lebih dari separuh bisnis, sebenarnya. Ini produk yang sempurna untuk itu. Ini benar-benar menstimulasi perasaan grup ketika Anda sedang tur. Setiap orang dapat bersenang-senang, baik Anda berdua atau sendirian. Adapun demografi kami, ada batasan alami untuk mengulang bisnis. Ada elemennya. Kami ingin meningkatkannya.

Kami menemukan bahwa pertama kali atau kedua kalinya wisatawan datang kepada kami dan mendapatkan kepercayaan diri. Kami mendidik mereka untuk menjadi wisatawan. Mungkin ketiga atau keempat kalinya, mereka akan pergi sendiri. Terkadang mereka membuat teman perjalanan seumur hidup di tur Contiki.

Tur kami tidak meluas sebanyak itu. Dorongan utama akan tetap segar. Filosofi yang ingin saya sampaikan adalah konsep yang saya sebut baseline kesenangan. Anda ingin memastikan bahwa semua poin kontak merek Anda berada di atas garis dasar. Uber sangat bagus dalam hal itu. Ketika mobilnya sudah bersih. Sopir memakai jas. Dia merawatmu dengan baik. Dia mengirimi Anda tanda terima melalui email. Titik-titik sentuhan itu semuanya luar biasa.

Kami memiliki sejumlah titik kontak, seperti situs web dan Aplikasi kami; call center, manajer tur. Kita harus berada di atas garis dasar dalam semuanya. Kita perlu menemukan titik-titik di mana kita bisa turun di bawah dan memperbaiki hal-hal. Sebagai contoh, kami menemukan bahwa tempat di mana kami memulai tur kami di London tidak cukup baik. Itu tidak menyampaikan merek. Jadi, kami mengubah hal-hal. Kami ingin menjadi Red Bull, Apple atau Go Pro dari industri. Selain dari teknologi, kami menyegarkan merek kami sehingga setiap kali Anda berinteraksi dengan merek kami, itu harus menyenangkan.

T: Apakah Anda berencana untuk menghubungi lebih banyak agen perjalanan tentang penjualan Contiki?

A: Kami selalu mencari lebih banyak mitra dagang. Kami masih melakukan pameran dagang. Semua konsorsium yang kami tangani dengan satu atau lain cara. Kecil atau besar, saya memiliki minat pada mereka semua. Mereka sangat penting bagi kami. Saya ingin memastikan kami tetap dekat dengan mereka dan mendukung mereka. Pasar Amerika kami telah lebih besar dari sekarang dan kami ingin mendapatkan kembali bisnis itu.

Kami memiliki beberapa rencana untuk mempermudah agen untuk mendapatkan pengetahuan tentang Contiki. Saat ini kami mengandalkan tim penjualan eksekutif yang sangat bagus. Kami tidak dapat menjangkau semua orang. Beberapa orang juga harus menjangkau kita. Agen dapat mendatangi kami dan kami akan memberi tahu mereka apa yang harus dilakukan. Orang-orang yang ingin bekerja dengan generasi millennial, kami merangkul mereka. Beberapa tenaga penjual paling sukses berusia lima puluhan dan enam puluhan. Saya baru saja bertemu dengan beberapa agen yang telah menjual lebih dari 100 tur Contiki dari tahun ke tahun. Bayangkan komisi mereka. Ini bukan barang tiket rendah.