01 05
Simpan "Saya ingin berbicara dengan manajer" untuk Nanti
Peter Macdiarmid / Getty Images News Banyak keluhan di hotel dimulai dengan kata-kata seperti ini: "Saya ingin berbicara dengan manajer." Anda kesal, lelah, dan bahkan mungkin marah. Anda ingin langsung menuju ke atas.
Tolak dorongan ini.
Pekerja meja depan dilatih untuk menangani masalah sederhana seperti TV rusak, tetangga berisik atau keran bocor. Mengambil masalah seperti itu ke tingkat berikutnya selama pengaduan awal adalah tidak perlu dan menghina orang-orang di meja depan.
Ada waktu ketika meminta manajer diperlukan. Apakah pekerja meja depan mengabaikan Anda? Sudahkah Anda membuat beberapa permintaan tanpa hasil? Pada titik tertentu, Anda dapat mengintensifkan upaya Anda dengan memajukan rantai komando. Tetapi simpanlah gerakan itu ketika sudah diperlukan.
Percayalah kepada orang-orang di meja depan untuk merawat Anda. Anggaplah mereka sekutu yang kompeten dan andal sampai terbukti sebaliknya.
02 dari 05
Jaga Ekspektasi Realistis
(c) Mark D. Kahler Pada gambar di atas, Anda melihat hotel murah di Kosta Rika . Itu sekitar $ 21 / malam, termasuk sarapan pagi hari berikutnya.
Kasurnya berderit dan lelah. Handuk tipis dan usang. Kamar mandi adalah kamar beton dengan air yang dipanaskan oleh semacam alat listrik.
Seseorang mengharapkan kasur yang bisa diatur, handuk berbulu dan beberapa kepala pancuran akan kecewa. Tapi itu akan menjadi bodoh untuk mengeluh tentang fasilitas di $ 21 / malam.
Mungkin ini adalah contoh ekstrem, tetapi ada pelancong yang memiliki harapan yang jauh dari realistis. Minimal, beberapa mengharapkan kenyamanan rumah.
Pastikan bahwa keluhan perjalanan Anda realistis.
Anda memiliki hak untuk mendapatkan kamar yang bersih dan aman dengan kebisingan minimum selama jam larut malam dan dini hari. Jika ada yang tidak beres, masuk akal untuk menyebutkan masalahnya. Tetapi jangan berharap tinggal gratis karena anak tetangga Anda berlari-lari di lorong beberapa kali.
Sebagian besar hotel memiliki panduan rahasia bagaimana mereka akan memberi kompensasi kepada tamu. Harapkan respons yang diukur terhadap kedalaman masalah Anda.
03 dari 05
Dokumentasikan Keluhan Anda
Buat keluhan Anda sespesifik mungkin. Mengatakan bahwa kamar Anda kotor tidak akan mendapatkan banyak perhatian seperti mengatakan Anda menemukan beberapa kecoak di ruangan atau bahwa ada jamur di dalam kamar mandi.
Ambil foto. Buat catatan yang cermat. Dokumentasi ini akan melayani Anda dengan baik. Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah ini selama Anda tinggal, Anda akan dapat menjelaskan masalah Anda di tingkat birokrasi hotel berikutnya.
Pastikan dokumentasi Anda termasuk tanggal dan waktu. Detail ini terkadang diabaikan. Tapi ada satu kesalahan umum yang mengarah pada daftar dokumentasi yang tidak terjawab. Klik "berikutnya" untuk membacanya.
04 dari 05
Dapatkan Nama
Ketika seseorang memberi tahu Anda bahwa mereka akan menyelidiki keluhan Anda, biasakan untuk melihat label nama mereka. Jika mereka tidak memakai tag nama, tanyakan dengan sopan nama mereka.
Banyak keluhan yang tidak dihargai atau diberhentikan karena tamu mengacu pada janji anggota staf, tetapi tidak dapat mengidentifikasi orang itu.
Ini adalah masalah umum, terutama di hotel-hotel besar dengan area meja depan yang sibuk. Dalam situasi seperti itu, biasanya tidak cukup untuk mengatakan "orang yang bekerja di sini tadi malam sekitar 5." Mungkin ada selusin anggota staf yang bekerja pada waktu itu.
Dapatkan nama orang yang pertama kali Anda sampaikan kekhawatiran Anda. Teruslah mengambil nama sampai masalah Anda teratasi.
05 dari 05
Last Resort: Mengeskalasi Pengaduan
Terkadang, Anda akan menghabiskan semua upaya yang wajar untuk menyelesaikan keluhan. Saatnya untuk mengeskalasi pengaduan ke tingkat perusahaan, agensi dan publik. Tingkat perusahaan merupakan langkah berikutnya yang masuk akal.
Saya pernah menemui seorang pekerja meja depan yang kasar dan bahkan kasar terhadap keluarga saya. Alih-alih menangani permintaan saya, dia berusaha mengakhiri diskusi. Dia secara tidak rasional meningkatkan situasi menjadi adegan publik - bahkan mengancam untuk memanggil polisi.
Saya dengan sopan terus membuat poin saya. Saya bahkan mengundangnya untuk menelepon polisi jika dia ingin melakukannya.
Itu adalah adegan buruk yang sangat mengganggu putri saya yang sangat muda, yang mengira orang tuanya mungkin akan menuju penjara pada malam itu. Keesokan harinya, saya menindaklanjuti dengan keluhan kepada manajer properti. Itu diabaikan.
Ini adalah titik di mana banyak keluhan mati begitu saja.
Tetapi saya merasa bahwa jika saya memiliki jaringan hotel, saya ingin tahu apakah ada seseorang yang salah mengartikan merek saya dengan tamu saya. Jadi saya membawa keluhan saya ke kantor pusat perusahaan waralaba hotel. Saya menyebutkan waktu kejadian dan nama petugas itu. Saya menawarkan untuk memberikan informasi lain atas permintaan perusahaan. Saya tidak meminta kompensasi apa pun.
Dalam waktu singkat, saya mendapat tanggapan pribadi dari seorang wakil presiden perusahaan. Eksekutif ini menyatakan penyesalan yang mendalam, menjanjikan penyelidikan dan menawarkan voucher untuk menginap gratis di hotel mana pun dalam waralaba.
Saya tidak tahu apa yang terjadi pada pekerja itu. Terus terang, itu bukan urusan saya. Tetapi saya belajar bahwa sebagai upaya terakhir, sangat penting untuk berkomunikasi dengan kantor perusahaan.
Pilihan lain adalah mengajukan keluhan Anda ke agen seperti Federal Trade Commission atau Better Business Bureau. Dokumentasi Anda sangat berguna dengan kedua opsi tersebut.
Banyak orang mengeluh di media sosial seperti Facebook dan Twitter. Banyak perusahaan mempekerjakan spesialis media sosial yang mengawasi setiap keluhan yang mungkin mempermalukan perusahaan. Kadang-kadang, dapat lebih cepat untuk mendapatkan respons di sini daripada bertahan selama 50 menit di garis bantuan.