Karena orang lebih mengandalkan aplikasi ponsel pintar untuk merencanakan perjalanan dan liburan, aplikasi navigasi memimpin industri aplikasi perjalanan, sementara aplikasi maskapai penerbangan tertinggal, menurut laporan baru oleh ARC. ARC adalah kelompok penelitian Tepuk Tangan, sebuah perusahaan kualitas aplikasi dan pengujian yang menawarkan wawasan dan data tentang ekonomi aplikasi
Dalam laporan tersebut, Tepuk tangan menganalisis hampir tiga juta ulasan app store dari 122 merek perjalanan utama.
Berdasarkan skala nol hingga 100, aplikasi navigasi adalah aplikasi terbaik, dengan skor rata-rata 65, sedangkan skor rata-rata terendah milik aplikasi maskapai di 34.
Ben Gray, analis pengalaman digital di Applause, mengamati bagaimana persaingan yang gila di antara aplikasi perjalanan telah menjadi. "Ada lebih dari 30 juta aplikasi di seluruh dunia dan ada banyak pertumbuhan dalam industri perjalanan," katanya. “Industri perjalanan memiliki banyak ruang untuk meningkatkan dan menyenangkan pelanggan, dan industri penerbangan memiliki peluang pertumbuhan terbesar.
Pada 2015, Applause hanya memprofilkan sebagian kecil industri, kata Gray. "Tahun ini, kami memperluas perjalanan untuk memasukkan delapan tindakan berbeda yang mungkin dilakukan wisatawan sepanjang perjalanan mereka: Jelajahi, Terbang, Menginap, Pesan, Cruise, Drive, Navigasi dan Ride," katanya. “Ini memungkinkan kami untuk memberikan perspektif yang lebih kuat melalui perjalanan pelanggan di dunia fisik dan digital. "Ini adalah kesempatan bagi merek untuk melihat bagaimana pelanggan menerima aplikasi mereka."
Ekonomi aplikasi perjalanan sangat kompetitif dan hanya menjadi lebih ramai. Untuk memahami lanskap, Tepuk tangan mengkategorikan aplikasi ke dalam delapan tindakan berbeda yang dilakukan traveler dalam perjalanan pelanggan mereka. Kategori Fly termasuk maskapai penerbangan, satu industri yang tidak dapat mengimbangi harapan wisatawan, kata laporan itu.
Tetapi enam aplikasi yang sangat populer menghasilkan di atas skor rata-rata berdasarkan lebih dari 50.000 ulasan:
- GasBuddy (85.0)
- Booking.com (84.0)
- Groupon (82,5)
- Waze oleh Google (80.0)
- TripAdvisor (74,0)
- Yelp (67,5)
Booking.com paling sering dipuji atas kinerja dan stabilitasnya. Groupon memenangkan pujian untuk kegunaan, kepuasan, kinerja, dan harganya, sementara Waze dikenal karena konten dan interoperabilitasnya yang menonjol di antara para pesaingnya. TripAdvisor dipuji karena konten dan keanggunannya dan Yelp terkenal karena kemampuannya untuk menyenangkan (yaitu, kepuasan) dan kegunaannya (yaitu, kegunaan, kesederhanaan, dan keanggunan).
Tetapi ketika para pelancong merasa dilayani dengan baik atau tidak terlayani, mereka memiliki saluran di toko aplikasi untuk berbagi pengalaman — baik dan buruk. Hanya tujuh aplikasi yang diprofilkan dengan lebih dari 10.000 ulasan yang memiliki skor sentimen seluler kurang dari 50, dan dua adalah maskapai penerbangan: Delta Air Lines (35.5) dan Southwest Airlines (25.5).
Maskapai penerbangan lama telah menghadapi tantangan termasuk konsolidasi dan persaingan dengan maskapai berbiaya rendah yang tidak memiliki kompleksitas operator yang lebih tua, kata Gray. “Saya sudah melakukan percakapan dengan maskapai lama seperti Delta dan Amerika, dan mereka menghargai fakta bahwa pengalaman digital mereka tidak cukup pada kemampuan yang mereka harapkan, tetapi mereka benar-benar bekerja keras untuk mengimbangi pemimpin industri seperti Alaska Airlines, " dia berkata.
Alaska Airlines berdiri di luar kepala dan bahu di atas 18 merek domestik dan internasional, kata Gray. “Salah satu alasannya adalah bahwa Alaska adalah yang paling berhubungan dengan kebutuhan pelanggannya. Ini melakukan pekerjaan yang fenomenal mendengarkan suara pelanggan dalam bentuk keterlibatan sosial, ”katanya. "Tapi saya juga melihat merek seperti United, Delta dan American menyadari bahwa kesuksesan dan mengevaluasi apa yang dapat mereka lakukan untuk mencapai paritas dalam 18 bulan ke depan."
Beberapa aplikasi maskapai penerbangan telah terkena dampak negatif oleh kemampuan progresif yang ditambahkan oleh pesaing mereka, kata laporan itu. Misalnya, British Airways menawarkan pengalaman pencarian dan pemesanan yang disederhanakan sementara JetBlue menawarkan antarmuka iPad yang didesain ulang dan meningkatkan stabilitas. "Orang-orang seperti Qatar Airways, Air France, Air Canada, dan KLM memiliki beberapa landasan untuk tercakup untuk mencapai paritas," katanya.
Tidak peduli industri, geografi atau reputasi perusahaan, pengguna aplikasi vokal tentang pengalaman mereka. Sudah waktunya bagi merek perjalanan untuk merangkul strategi digital pertama yang meningkatkan standar kualitas untuk akhirnya memberikan pengalaman pelanggan yang lebih kaya di seluruh perjalanan pelanggan. ”
Saran Gray untuk industri penerbangan? "Lihatlah para pemimpin di bagian lain dari industri perjalanan dan lihat mana yang paling sukses," katanya. “Memahami seperti apa perjalanan musafir itu. Ada puluhan titik sentuh di mana pelanggan berinteraksi dengan maskapai penerbangan dan masing-masing memiliki peluang bagi maskapai penerbangan untuk menyenangkan pelanggan dan memberikan secara konsisten melalui pengalaman merek, ”katanya.