Bagaimana peralihan dari program berbasis belanja jarak jauh memengaruhi Anda
Secara tradisional, maskapai penerbangan telah memberi penghargaan kepada pelanggan mereka melalui program loyalitas yang memberikan poin atau mil berdasarkan jarak yang ditempuh selama penerbangan. Tetapi semakin banyak maskapai yang beralih ke program berbasis belanja yang memungkinkan anggota untuk mengumpulkan hadiah dan mendapatkan status melalui jumlah uang yang dihabiskan pada tiket yang bertentangan dengan jarak yang diterbangi. Inilah yang perlu Anda ketahui tentang pergeseran ke arah loyalitas berbasis belanja ini.
Evolusi loyalitas berbasis belanja
Untuk memahami mengapa semakin banyak perusahaan berbasis belanja, mari kita lihat mengapa pengecer dan maskapai penerbangan memiliki program penghargaan di tempat pertama. Pelanggan berulang adalah aset berharga untuk bisnis apa pun, dan dengan menawarkan diskon atau barang dan layanan gratis, pelanggan didorong untuk tetap setia pada satu pengecer atau perusahaan.
Tetapi ketika datang ke maskapai penerbangan, tidak semua pelanggan diciptakan sama. Flier A yang membayar $ 4.000 untuk satu penerbangan kelas satu dari New York City ke San Francisco menghabiskan jumlah yang sama dengan Flier B yang membeli 10 penerbangan ekonomi $ 400 pada rute yang sama. Tetapi antara penanganan bagasi, waktu layanan pelanggan dan layanan dalam penerbangan, Flier A jelas lebih menguntungkan bagi maskapai penerbangan. Namun, di bawah skema imbalan berbasis jarak tempuh, Flier A dan Flier B menghasilkan jumlah mil per tiket yang sama. Untuk mempertahankan pelanggan yang lebih menguntungkan seperti Flier A, masuk akal bagi maskapai penerbangan untuk menghargai mereka secara berbeda.
Solusinya adalah program loyalitas berbasis belanja.
Bagaimana saya terpengaruh oleh loyalitas berbasis pembelanjaan?
Di bawah program loyalitas berbasis belanja, maskapai penerbangan memberi imbalan kepada pelanggan dengan pengeluaran tertinggi. Wisatawan yang menghabiskan lebih banyak, dapatkan lebih banyak. Jika pelanggan membayar lebih untuk penerbangan yang lebih sedikit, mereka akan bekerja dengan cara menaikkan tingkat hadiah maskapai lebih cepat, mencapai status elit lebih cepat untuk mendapatkan keuntungan seperti akses lounge, keberangkatan dini atau tambahan tunjangan bagasi terdaftar.
Pelanggan elit juga akan mendapatkan lebih banyak poin ketika membeli harga tiket yang sama sebagai penerbang yang tidak terafiliasi atau non-elit.
Perpindahan ke tunjangan loyalitas berbasis belanja yang dijadwal pelancong bisnis dengan kantong yang cukup dalam untuk membeli penerbangan menit terakhir yang mahal. Jenis-jenis selebaran ini akan menghasilkan mil lebih cepat daripada dalam pengaturan berbasis jarak tempuh tradisional. Tetapi program berbasis pembelanjaan membuat lebih sulit bagi mereka yang membeli ongkos penjualan yang sangat diskon untuk mendapatkan hadiah.
Dari Southwest ke Starbucks
Cara yang baik untuk memahami bagaimana perpindahan dari karya loyalitas berbasis belanja jarak tempuh adalah dengan membandingkannya dengan perusahaan yang menerima liputan pers yang cukup besar untuk pergeseran program loyalitas mereka - Starbucks. Pada bulan Februari 2016, jaringan kopi paling populer di dunia mengumumkan bahwa ia mengubah program hadiah berbasis transaksinya menjadi berbasis belanja. Sebelumnya, setiap transaksi mendapat satu bintang, terlepas dari ukuran atau harga minuman. Jadi itu berarti pagi saya, Venti Vanilla Latte, memberi saya hadiah yang sama - satu bintang - sebagai pelanggan sebelum saya yang menghabiskan separuh dari yang saya lakukan untuk Panggang Rambut Pirangnya. Namun, setelah kami masing-masing mengumpulkan 12 bintang, kami berdua berhak mendapatkan Venti Vanilla Latte gratis, bahkan jika 12 bintang itu diperoleh melalui pembelian 12 kopi kecil dan murah.
Di bawah program berbasis belanja baru, pelanggan mendapat dua bintang untuk setiap dolar yang dibelanjakan. Sementara kami berdua membutuhkan 125 bintang untuk mendapatkan hadiah gratis, saya akan dapat meraih hadiah itu lebih cepat dengan Venti Vanilla Lattes saya, dibandingkan dengan Mr. Tall Blonde Roast.
Membuat loyalitas berbasis belanja bekerja untuk Anda
Langkah untuk program loyalitas berbasis belanja telah terjadi untuk sebagian besar maskapai penerbangan Eropa dan AS. Delta dan United beralih pada akhir 2015 dan American Airlines memperbarui program loyalitas mereka untuk memberi imbalan penerbangan berdasarkan harga tiket pada bulan Agustus.
Pergeseran ini telah mengganggu porsi selebaran yang kalah. Ini adalah pelanggan yang mengumpulkan poin dan mil mereka dengan memesan penerbangan diskon, atau memilih rute multi-stop yang lebih murah dengan penerbangan langsung lebih mahal. Memang benar bahwa secara keseluruhan, pelanggan akan mendapatkan sedikit lebih sedikit mil di bawah program loyalitas berbasis belanja.
Tetapi sistem ini memberi penghargaan kepada pelanggan terbaik setiap maskapai - kelas premium dan pelancong bisnis menit terakhir.
Pelanggan juga mendapat manfaat dengan lebih banyak kursi penghargaan yang tersedia - frustrasi umum bagi setiap wisatawan yang terbang dengan poin. Sejak Januari 2015, Delta telah membuat 50 persen lebih banyak tiket penghargaan tersedia. Mereka juga telah menambahkan lebih banyak penghargaan yang dapat ditebus pada tingkat jarak tempuh yang lebih rendah.
Sementara pergeseran tersebut membuat beberapa pelanggan setia tidak senang, ini bisa menjadi skenario yang menguntungkan jika Anda tahu cara yang tepat untuk memanfaatkannya.